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A1

Maîtriser les appels
téléphoniques
FORMATION MAGISTRALE

Quel souvenir conservez-vous de votre dernier appel au service à la clientèle d’une entreprise? Votre niveau de satisfaction est teinté par les comportements de l’agent lors de la communication.

La formation A1 mise sur une panoplie d’ateliers ludiques et de prises de conscience pour démontrer l’impact des comportements et de l’attitude sur l’expérience client.

Chacune des étapes de l’appel est explorée et des outils sont proposés et testés grâce à des ateliers de groupe.

Approche
personnalisée
Formation
de 4 heures*
Ateliers
interactifs
Diffusion à
vos bureaux

Programme de la formation

Les participants apprendront à :

  • Identifier les éléments d’un appel efficace et ce qu’il ne faut pas faire.
  • Reconnaître les mots et les expressions visuelles à employer pour remplacer le langage corporel, afin de communiquer de l’intérêt et de l’empathie.
  • Éviter les erreurs communes d’étiquette téléphonique et de formulation.
  • Identifier les expressions problématiques et savoir les remplacer par une approche dynamique et positive.
  • Maîtriser les techniques de transfert et de mise en attente d’un appel.
  • Identifier et utiliser les meilleures méthodes de conclusion d’appel en laissant au client une impression positive.

Objectifs

  • Sensibiliser l’agent à l’impact de l’attitude et des comportements sur l’expérience client.
  • Cerner plus efficacement la situation ou le problème du client.
  • Distinguer les bons et les mauvais comportements téléphoniques.
  • Choisir les bons mots pour une communication positive et professionnelle.

Formations complémentaires

A2
Gérer les appels difficiles**
A3
Courriels et clavardage: les meilleures pratiques
V1
Cerner les besoins du client**
* Le temps de formation peut être personnalisé en fonction des besoins du client.
** Prérequis: Formation A1.